摘要：加密货币行业具备的草根特性外加币安奉行的“用户至上”价值观，客服团队因直接体现用户反馈和满意度，在币安内部享有拥有较大的话语权。正如旅客匆匆而过不会关注到机场里的工作人员的存在一样，绝大多数人也未必意识到，那些隐藏在一个个对话背后的客服人员，在现实生活中也是具体而真实的人。...
#全球约1%的人口可能与币安客服团队至少有一次交集。
从你决定点击注册币安的那一刻起，你就开始了与加密货币交易巨头的客户服务部门紧密相连的旅程。无论是身份认证的KYC过程，还是各种问题的咨询，你都成为了这个巨大运作的一部分。
如果说Enginer团队被视为飞机引擎，那么币安的客服团队就会被视为飞机引擎，(CS) 更像是忙碌的国际机场工作人员和地勤人员，为全球数千万用户服务，确保每一位“乘客”安全及时到达目的地。它们的存在往往被忽视，但在你寻求支持时总能找到。
币安客服团队是币安最大的部门，主要分为一、二线两部分，一线是直接与用户沟通的客服； 二线业务组包括培训、质检、自助工具等产研团队，还有一个专门帮助用户找到打错币的充值找回组。
数字货币行业的草根特征，加上币安所追求的“客户至上”价值观，客户服务团队在币安中有很大的发言权，因为它直接反映了用户的反馈和满意度。不止一次，我们可以看到CS部门的工作人员在公共群体或代销中对其他业务部门提出异议，这本质上是当客户需求与企业的业务优先级不完全一致时。
它的潜在传递是： 在币安，如果这件事与用户有关且重要，那么任何内部等级或分工都不应成为障碍。
起于微时
币安早期没有完善的客户服务体系，也缺乏自动化工具和成熟的流程，更不用说完整积累的数据库了。客户需求一般是通过提交工单或发送电子邮件，每个客户服务专员手动记录，需要覆盖所有业务，需要找到合适的同事收集信息，处理问题。
除英语组外，一线客服多生活在同一时区，行业需要24小时覆盖。现在实行三班倒制，人手短缺的时候实行两班倒，经历了除了睡觉睁开眼睛都在加班的过程。
第一波高峰始于2017年底，硬币安只花了6个月时间成为该行业最大的交易平台。包括客户服务团队在内的员工措手不及。当时，在硬币安全成立后的第一个牛市周期中，大量的新客户涌入。一位最初加入的客户服务员工回忆说：“即使我们所有的客户服务都投入到网上，24小时不停止，订单也无法连接。有时后台排队甚至需要几百个小时。”
2018年1月，面对不断增长的用户需求，硬币安不得不暂停新用户的注册。每次打开注册，都有大量的新客户涌入，“硬币安什么时候打开注册大门” 曾经成为加密社区的热门话题。
2020年底，熊市后，市场再次迅速复苏。由于原系统无法承受急剧增加的流量，发生了几次短暂停机。社区们都在责骂：“货币已经拔出了网线！”客服只能听客户的责骂，同时处理客户投诉和索赔问题。
在压力下，有一次一位客服气鼓鼓地来了，说要开一个直播AMA，把技术同事拉上来和客服一起挨用户骂。为了让大家更好地了解背后的技术复杂性，币安进行了系统的科普解释。
压力不仅是交易系统，而且是传统的旧第三方供应商提供的客户服务系统，无法适应指数级增长的在线订单数量。21年1月，每天新增工单1万份，积压工单2万多份，4月份，日工单数量上升至7万份，积压继续积累。
内外交困难。从2020年底到21年上半年，面对用户工作量和内部情绪压力的激增，大量客服同时提出离职或转岗。
企业创始人何毅放下其他部门直接接管客服部门，调整组织结构，拉动部门协调资源，重塑内部文化，指示HR回访离职员工，与在职员工一对一沟通，为表现突出的客服发放额外奖金，并在全球范围内迅速招聘人才，稳定了当时客服流失率高、人力短缺的局面。
通关悲伤，压力压在币安每个人的肩上，于是磕磕绊绊地奠定了这场战斗。
AI、人和体系
目前，币安客户服务支持17种语言，服务全球1亿多用户，业务覆盖20多个板块，逐步建立更标准化的流程和完善的全球客户服务体系，一线客户服务也根据业务细化分组，提高效率。
系统化的一个体现是工具的使用。点击客服聊天按钮，用户可以找到关于账号重置的信息，KYC，重置取现等快捷通道。AI Bot的引入减轻了许多压力，并释放了客户服务专员处理更复杂案例的时间。目前，币安客户需求将在1分钟内被客户服务连接，大部分需求可在第一次客户服务对话中处理。
支持客户服务系统丝滑运行的是内部数据库——集知识库、培训数据和测试中心于一体。从入职培训到日常查询数据，都有流程可循，效率大大提高，成为一支足以满足数千万用户需求的团队。同时嵌入一键升级功能，让用户的问题直接从客服升级到各个业务和管理层，甚至直接进入最高的L10-CEO。
币安人工智能客户服务系统工具不断完善，但加密行业变化迅速，非常接近金钱。当客户遇到真正的问题时，他们通常更倾向于寻求人工客户服务的支持。人工智能不能同情，但人们可以。
许多情绪都在黑暗中，人们会更好地理解这种情绪，比如提供一个整体的解决方案，而不是一个单词的回复，更敏锐地捕捉这种情绪需求，并给予安慰。
CS团队合同团队的高级客服Doris表示，他能理解焦虑，所以即使用户的复杂案例不能在快速时间内给出答案，币安客服也会在2-3秒内迅速回复，“让用户知道我们在这里。”
更多的时候，客户的需求不仅仅是功能性的信息收集，更是情感上的。“有时甚至是谈话中使用一个词的区别， 一位CS团队高管说：“它能让用户感觉到他是否受到礼貌和认真对待。
均衡的艺术
大多数时候，我们不仅要面对自己和用户。
每个企业都需要面对的问题是如何在可持续增长和客户满意度之间实现微妙的平衡。过于关注增长可能会影响用户体验，而只关注客户满意度可能会抑制增长。
币安CS团队位于币安部门和用户之间。无论是新产品的推广还是各地区客户政策的调整，一线客户服务都是第一个体验水温的群体。
这种矛盾有时会产生压力，并鼓励直接与透明对话。在去年的一次演讲中，一个CS团队的组长发出了8个长问题，每个C级部门的负责人都在现场回答。这一系列问题在内部选拔部门中被点击了近30个。
但更频繁的是，CS团队带来了用户和社区对产品和市场的反馈，形成了积极的流动。
天然$BNB 差异无法消除，消除也在进行中。币安要求所有新管理层进行客户服务培训。培训考核合格后，将花一天时间完成一线客户服务，连接真实用户，处理他们的问题，然后每季度花2-6小时进行CS轮换。这样，客户视角反馈就会影响产品和战略思维。
CS团队也帮助了其他团队，比如反欺诈团队曾特别感谢客服专员， 在他们与用户的沟通和劝说下，多次帮助成功阻止用户将钱从平台转移到诈骗团伙。
特殊小组
币安客户服务系统有一个特殊的小组，成员约10人。他们承担着一项特殊的任务——处理客户充值未到达的问题，包括寻找原因和用户信息判断。
2022年和23年，币安协助用户恢复价值超过43.5亿美元的代币。仅2023年，该集团就处理了17万多个关于未收到充值的案例，其中4万多个错误货币。其中一个频繁发生的情况是，客户为币安未上线的货币充值。
这项工作需要与钱夹、结算和安全合作。硬币安全从早期只支持六个网络，但现在增加到支持16个块网络可以直接恢复，16个网络在一定条件下恢复。
在区块链世界里，曾经有这样的规则——错误的地址意味着货币丢失。作为主流加密交易平台中第一个帮助用户找到货币的平台，货币安被质疑哪些问题可以管理，哪些问题不能管理，之间的界限往往不能概括。
团队负责人迈迪坦言，资产恢复的过程比大家想象的要复杂得多，需要大量的开发资源、人力和时间，并不是所有的错误都能得到纠正。在判断恢复手续费时，钱安一直在努力找到一个平衡点，既要保护用户的利益，又要实现教育目标，防止用户依赖，误以为错误转账没有风险和成本。
然而，团队也会根据情况妥善处理。如果客户对手续费敏感，或者转账金额小，不急于恢复，建议用户等待一段时间，看看未来是否会支持相关网络，以免现在收回这些代币。
虽然案例往往比较复杂，消耗精力，但他们仍然为每一次成功找回客户资产而感到成就感。“在我们看来，每笔钱的金额对用户来说可能非常重要，无论大小。” ——世界上最美妙的情绪是虚惊一场，它们给那些认为损失无法挽回的人带来了惊喜。
心理能量
很难用一两个词来总结CS团队的气质。总的来说，他们表现出突出的开朗、韧性和放松感——如果你和他们坐在一起吃饭，听他们聊天，你会很难找到哪个是管理层，哪个是基层员工，这也与币安扁平化的组织结构相互印证。
不仅一位客服专员表示，在日常工作的高压环境下，个人情绪会迅速消耗，这使得情绪稳定、业务能力突出的老板和同事尤为重要。
当市场来临时，客户狂欢节，但业务量也急剧增加，给客户服务带来的压力也增加了。有时，客户服务专员坐在台阶上，流着鼻涕和眼泪，拖着上级抱怨。情绪处理后，继续回去工作
一名早期加入硬币安全客户服务团队的工作人员回忆说，一开始，面对无法解决的问题，他们甚至在深夜打电话给公司的高管寻求帮助。随着时间的推移，管理体系和工作流程的不断完善，我们不再需要经常“消防”，每个人都逐渐找到了自己的生活空间。
就像乘客匆匆经过，不注意机场工作人员的存在一样，大多数人可能没有意识到隐藏在对话背后的客户服务人员在现实生活中也是具体而真实的人。他们可能是陪两个孩子在公园里骑自行车的父亲，热爱民谣的年轻文艺女孩，朋友眼中喜欢吃冰淇淋的小女孩。
在最近的一次小型聚会上，十几个客服团队的人去唱歌。一个男孩跳了一场有趣的舞蹈，每个人都跳了起来。有人回忆说，在币安还年轻的时候，有年会，他凭借这场表演赢得了三场比赛BNB，这是一个罕见的聚光灯时刻。当时，我们并没有预料到后来的总统会这么大。所以默默地，陪客户一个接一个地处理问题，度过看似激动人心和普通的日子。
